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    半月談2020年第二十二期

    線上辦比窗口辦更麻煩？“指尖政務”需迭代升級

    通過App、公眾號、小程序等“互聯網+政務”平臺辦理業務，已是大勢所趨，疫情的發生更進一步催生了對線上服務的需求。不過部分群眾反映，一些政務服務有時線上辦比窗口辦理更費時、更麻煩。

    “指尖政務”三大堵點

    近年來，各地大力推動政務服務向移動端延伸，努力以數據跑路代替群眾跑腿，取得了明顯成效。不過在探索過程中，一些問題也相伴而生。

    ——端口太多，讓人無所適從。目前來看，“App+小程序”正成為移動政務服務的主流模式。在西部某省，除省市縣各級有不同政務服務應用外，還有公安、交警、人社、社保、醫保等各單位、各部門的業務平臺，而且由不同公司提供技術支持，每使用一個平臺就需要注冊、驗證賬號。在微信上打開某個小程序，在“亮點專區”選擇公積金查詢板塊，按提示實名認證后，點進各市州查詢，界面卻沒有任何響應。該小程序中的生育登記、婚姻登記等業務同樣無法正常使用。

    ——系統不穩定，操作易出錯。“不靠譜”“讓人崩潰”“反應太慢了”……這是部分網民嘗試使用“指尖政務”后的吐槽。一些辦事群眾表示，他們遇到過重復注冊、多次驗證身份的情況，以及上傳較大文件慢、操作易出錯等問題。

    ——申請雖然快，等待卻漫長。近段時間，某大學研究生袁嘉穎在寫論文時，需要某市0到3歲新生兒以及嬰幼兒托育機構的數據。她聽說當地在網上開設了政府數據開放平臺，準備一試，但通過小程序一查，最后選擇放棄。半月談記者登錄該平臺后看到，依申請開放欄的列表已經有一年多未更新。最新的一條是關于民辦養老服務機構的，這條需求2019年4月8日申請，民政部門2019年7月19日才給出答復。

    服務大廳仍排長隊

    在某市政務辦事大廳，辦事群眾絡繹不絕。半月談記者在79個窗口轉了一圈，發現忙閑不均，其中醫保、交管業務最為繁忙，雖然開設了多個窗口，但取號等待人數仍多在20個以上。一名群眾表示，窗口到點下班，取了號也不保證能辦上事，只能作廢。

    據通報，在河北省大廠回族自治縣公安局辦事大廳辦事，需先在一個微信公眾號上預約。群眾反映，每周五下午，公眾號統一開放下一周號源。放號時，頁面要么打不開，要么打開時已無號，一般要幾周甚至幾個月才能搶到號。

    一家公司的業務員說，現在網上辦理證件，方便是方便，但是有時候文件出錯了都不知道是哪里出錯就被打回來了，網上又沒有人及時答復。“等個兩三天，然后系統出一個結果，是‘審批未通過’。還不如直接去窗口，不懂可以問，有工作人員教。”

    武漢大學中國鄉村治理研究中心研究員呂德文表示，適合線上辦理的政務，一般應該是規范化、標準化的事項，流程相對比較單一。有些地方是把一些不適合線上處理的政務搬到線上，效果并不好。

    此外，在辦事群眾中，不乏老年人及文化程度不高的人員，線上全流程自助辦理對他們而言比較難。北京大學公共政策研究中心副主任莊德水說，線上辦確實便捷，但也需把握兩個平衡，一個是現代信息化辦公方式與傳統辦公方式的平衡，一個是部門實際辦理能力與方便群眾之間的平衡。

    定期“體檢”，疏通堵點

    受訪人士建議，要避免“指尖政務”流于形式和口號，需定期開展“體檢”，圍繞新的問題、堵點，不斷迭代升級。

    “一些App供給側與需求側不匹配，背后是數據治理的供給側與需求側不匹配。”中共廣東省委黨校副教授陳曉運說，了解群眾所需，擴充入口，才能夠更好解決相關問題。

    半月談記者了解到，不同單位、不同業務間的“數據煙囪”仍然明顯。即使有時完成了一次跨部門的數據共享，但協商時間長、難度大。

    “把相關類型的業務整合在一塊，讓老百姓進入同一個App就可以連接到不同的行業系統中去，技術上是可以達到的。”莊德水說，在法治的前提下、保密的基礎上，可以多運用倒逼機制來推動部門間共享信息。

    （半月談記者 向定杰 李雄鷹）（刊于《半月談》2020年第22期）